当客户要求退款时，商家应该按照以下步骤进行操作：
主动联系客户，耐心倾听其退款原因。
如果是产品质量问题，诚恳道歉并提供合理的补偿方案。
明确告知客户退款的申请条件、流程、金额及时间。
尝试与客户协商，看是否有不用退款的解决方案。
如果客户坚持退款，了解其退款的强烈程度，并考虑其他回旋余地。
如果退款政策无法满足客户需求，考虑提供换货、赠送礼品或优惠券等替代方案。
及时跟进退款进度，确保客户能及时收到退款。
遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》和《民法典》等相关法律法规。
为了减少类似问题再次发生，应完善售后政策，明确退款条件和服务流程。
保留与客户的沟通记录、退款记录等证据，以备不时之需。
如果客户拒不配合，商家可以考虑通过法律途径解决问题。
在整个过程中，保持耐心和礼貌，并尽可能维护与客户的良好关系，以免影响商家的声誉。