在中医院或者中医诊所，可能经常遇到这样的情况——热敷的时候，皮肤起水泡，烫伤了。遇到较真的患者，这种情况到底是谁的责任，如果患者要求医疗机构赔偿，该怎么办？近日，记者从广东和谐医患纠纷人民调解委员会（简称“广东和谐医调委”）了解到，就有一件事是这么处理的。
纠纷事件起源一次热敷
患者吴某因颈肩痛到某中医门诊部就诊，医生诊断为“颈椎病”，吴某随后在门诊部接受推拿治疗。
治疗中，患者提及左臂酸痛，医生便直接使用了微波炉加热的热敷包进行外敷治疗。
结果——当晚患者左臂热敷处就起了水泡。
由于医方投保了医疗责任险，加入了人民调解和医疗责任险相结合机制。所以，在发生纠纷后，门诊部第一时间就向广东和谐医调委报案申请介入调解，希望公平公正、有效解决医患争议。
医学专家客观分析医方不足点
经沟通，医患双方同意通过人民调解解决争议。医调委在收集医患材料后组织了专家库的医学专家对诊疗过程进行了分析，发现医方存在这几个“疏漏”！
（1）热敷操作欠谨慎：
医方未对患者左臂进行任何检查的情况下，直接将微波炉加热的热敷包敷在患者手臂上；患者反映“很烫”时，医方也并未重视，而是告知“这是正常现象，忍耐一下”。医方未尽高度谨慎注意义务，操作欠谨慎，导致患者烫伤。
（2）烫伤后处理不当：
患者烫伤后，医方查体时揉捏致轻微破皮，仅用紫药水涂抹患处，不符合热液烫伤的正确处理原则。
（3）病历书写不规范：
医方无法提供患者就诊当天的病历，病历记录不规范。
调解实录：索赔3万元，为何变成9200元？
患者初始诉求：赔偿3万元！医调委核算：依据相关法律法规与实际损失，核定赔偿总额为9200元。
“这个金额和我诉求差距太大，我不能接受！”面对患者的质疑，调解员耐心解释：我们深切理解您的心情，对您反映的情况保持着高度关切，故邀请了医学专家分析医方的诊疗行为，亦依据法律规定和结合您的实际损失核定了补偿方案，这不仅是对您的案件负责，同时也让纠纷的调解做到清晰处理和有法可依。
最终，在医调委的多次沟通和专业解释下，最终促成患者接受调解方案，以9200元的金额签署了调解协议。
保险理赔：高效赔付，纠纷速解
调解协议达成后，“医疗责任险”的保险经纪人——江泰保险经纪股份有限公司广东营业部迅速启动理赔，督促保险公司将9200元赔偿款直接支付给患者。
由于医调委的介入、专业调解以及保险经纪人的协助理赔、监督赔付，共同搭建了一个解决医疗纠纷的机制，确保了此次纠纷能够得到迅速且妥善的处理。
剖析此案例，我们了解了医疗纠纷从发生到解决的全过程，并从中提炼出关键经验：
1.正视并预防风险：开展拔罐、艾灸及热敷理疗等诊疗活动易引发烫伤，从而产生纠纷。医疗机构应正视风险，强化管理和培训，同时完善病历记录。
2.调解机制的运作：医调委迅速介入并调解，为医患双方提供公正交流平台，通过专业分析促进和平解决，维护医患和谐。
3.纠纷处理+保险保障：投保基层医疗责任险，加入人民调解与医疗责任险相结合机制。确保纠纷得以有效处置，赔偿及时到位，减轻经济负担，同时保障患者权益。
文| 记者 张华 通讯员 李涛图| 受访者提供
编辑：薛仁政